银行服务大调查：华夏柜员玩手机让顾客等

一家银行内正在办理业务的窗口　　当下除了人们熟知的中国银行（601988）、中国工商银行（601398）等国有商业银行，规模不断壮大的城市商业银行让国内银行业的竞争日趋激烈。为争取客户，银行使劲浑身解数不断提升客户服务水平。近日，环球网青岛频道记者在上午10时至12时客流高峰期间走访青岛辖区内的中国工商银行、青岛银行等多家银行，实地体验了各银行的业务办理效率及客户服务水平。记者发现随着银行营业网点数量增加，办业务等半天的现象已经很少存在，不少银行呈现零等待状态。工商银行、深圳发展银行等别具匠心的细节设置也给人深刻的印象，人性化服务正成为不少银行着力推行的举措。　　中国光大银行（601818）：办理借记卡“零花费”　　10月10日上午10时18分，环球网青岛频道记者来到光大银行青岛南京路支行看到，此时虽然是传统的银行客流高峰期，但前往该支行办理业务的仅有一两人。记者以办理借记卡为名在叫号机领取了1017号牌，号牌显示前面无人等待。号牌上两行用大号加粗字体印刷的警语“存款转账防诈骗！取款现金防抢劫！”格外醒目，跟多数银行号牌上仅有“过号无效”的提示语相比，光大银行的号牌显得很特别，由此也可看出中国光大银行对客户人身财产安全的重视程度。　　此时该行大厅内5个业务办理窗口仅开通了1个，但由于办理业务的客户很少，记者进入银行就可立即到窗口办理业务。从填表到记者拿到借记卡，办理该业务花费了约10分钟，期间记者只需填写一份《个人客户信息建立/修改申请书》且无需交纳任何费用，整个办卡流程简单快捷。对于记者咨询的管理费、手续费等问题，该窗口的男性柜员给记者耐心的进行了解答。　　记者从窗口柜员处了解到，办理的该行借记卡无需缴纳任何工本费、年费、管理费，不用预存款，同城跨行享受每月2笔免手续费服务，2笔之后每笔存取款业务手续费为2元。　　深圳发展银行：挡板宽半米，客户隐私有保障　　上午10时31分，记者来到深圳发展银行青岛南京路支行，此时在该行等待办理业务的客户同样很少。大堂助理经理主动上前询问记者需要办理什么业务，当记者表明办理借记卡后，大堂助理经理指导记者填写了《个人开户申请书》，并从叫号机为记者领取了A3032号牌，号牌显示前面共有2人在等待。　　记者在大堂等候区坐下后看到，该支行大堂4个业务办理窗口此时共开通了2个，记者仅等待了一分钟左右即可前往窗口办理业务。当记者走到窗口前，年轻的窗口女柜员起身并举起右手如敬礼般向记者微笑表示欢迎。当记者就坐后看到，窗口两边设置的挡板宽半米多，可以充分保护客户的隐私，这在其他银行窗口是很少见的设计。　　在此前填写的申请表中，其中一个字有轻微涂写的痕迹，窗口柜员发现后要求记者在涂改处签名。此外，对于表单中其他需要涂改的项目，记者均需在每个涂改处签名。整个办卡过程花费了约20分钟，期间窗口柜员前后共递给记者三张表单签名，虽然程序略显繁琐，但业务员在业务办理方面态度严谨。　　办理该行借记卡同样无需缴纳任何费用，ATM机存取款同城跨行享受每月2笔免手续费服务，2笔之后每笔存取款业务手续费为2元。但在使用过程中日均存款不足1000元需要缴纳每月2元的管理费。　　华夏银行（600015）：柜员玩手机，记者被晾近1分钟　　上午11时9分，记者来到华夏银行青岛南京路支行，此时大堂内6个业务办理窗口开通了3个，仅有两位客户在办理业务。记者填写完《个人客户开户申请书》后来到1号窗口，窗口内的男性柜员正在浏览手机，等待了约一分钟后该柜员才开始为记者办理业务。　　此前记者在填写申请表时，故意涂改了一个字，在办理过程中，该柜员并没有要求记者在涂改处签名。办卡过程中该窗口柜员不时的与临近办公的同事谈笑，对办理速度难免造成一定的影响。整个办卡过程花费了10分钟，当记者准备对服务进行评价时，发现该行窗口并没有设置满意度评价器。　　办理该行借记卡时需要交纳最低10元存入卡内，借记卡无管理费用，ATM机取款每日第一笔免收手续费，之后每笔取款业务需收取2元手续费。　　中国银行：办理业务时系统出现故障　　上午11时30分，记者来到中国银行青岛五四广场支行，此时大堂内3个业务办理窗口全部开通。当记者准备取号时，大堂保安递给记者一张于11时17分打印的号牌让记者在1号窗口旁等待。记者看到，每个窗口前都有一台造型别致的满意度评价器，除了常规的柜员证件照、工作号等信息，该仪器还清晰的显示柜员的满意评级，评级最高为5星。记者观察后发现，3个窗口均没有5星级别，一般为3星或4星。　　等待大约两分钟后，1号窗口开始办理记者的开户业务，整个过程中，该窗口男性柜员很少露出微笑。办理该行借记卡，记者除了填写《中国银行股份有限公个人账户开户及综合服务申请表》，还需交纳10元年费、5元工本费及最低1元存入卡内，整个过程花费了15分钟。　　而其后大堂经理在帮助记者修改网上银行登录信息时，由于系统出现故障，记者无法修改“安全工具”信息，导致多次修改失败，耽误了约5分钟。　　中国工商银行：半数窗口不开放，等待时间长　　上午11时55分，记者来到工商银行青岛市南第二支行办理更换U盾业务，由于该支行营业规模较大，此时大堂内的等候区已经有不少客户在等待办理业务。在银行入口处，记者看到一块红色的“营业大厅客流高峰引导图”，上面标注着每月客流最忙、较忙、较空闲以及每日客流量空闲、最忙、较忙共6个时间段，客户可以依此选择合适的时间段前来办理业务。　　记者从叫号机取出的号牌显示前面共有10人在等候。此时大堂内5个现金业务窗口仅开通了2个，7个非现金业务窗口仅开通了3个。12时15分，2号窗口叫到了记者的号码，期间排在记者前面的3位客户未办理业务便离开了。　　相较于普通开户业务，更换U盾需要柜员和大堂经理共同操作。由于正值每日客流量最忙时段，不少客户办理业务时需要大堂经理进行引导和帮助，记者仅等待大堂经理盖章便等了近10分钟，由此导致记者重新排队领取U盾，办理完整个业务花费了40多分钟。　　业务办理过程中，令记者印象最深刻的就是银行内充满人性化的细节服务。每一位银行工作人员胸前都佩戴者醒目的笑脸徽章。当记者走到窗口前，窗口柜员同样起身举起右手行礼表示欢迎。在等候区设有多个报刊杂志取阅处供等候的客户阅读。对于有特殊需要的客户，银行在每个窗口及填写表单处都设置有老花镜，大堂内还设有多个轮椅及雨伞。　　中信银行（601998）：借记卡免费办，可自主选号　　10月10日上午9时30分左右，环球网青岛频道另一路记者来到位于香港中路的中信银行青岛分行，一进门，等候在大厅内的大堂经理迎上前，询问记者要办理什么业务，记者表示要办理银行卡开户。大堂经理为记者复印好身份证，并引导记者填好办卡所需的资料。在填写完后，记者抽取了排队等候所需的凭条，根据取号凭条显示，记者取号时间为9时58分，在记者之前，共有3人在等待。　　记者带着取号凭条来到现金业务区排队等候，在等候的过程中，记者观察发现，在中信银行16个窗口中，共有5个窗口在办理业务。大厅内，与其他银行冰冷的座椅相比，中信银行设置了白皮沙发供顾客休息，这在众多银中显得格外温馨。　　约等待7分钟后，记者被通知到13号窗口办理业务。来到13号窗口，工作人员首先起立举起右手微笑着向记者示意，并主动询问记者想办理什么业务。记者向工作人员表示，自己想新开一张银行卡，工作人员仔细看完记者所填写的资料后，拿出抽屉里的银行卡问记者，“香卡可以么？”在征得记者的同意后，工作人员又询问对号码选取是否有要求，记者表示没有要求。工作人员告诉记者，中信银行借记卡无任何年费及管理费，但是需向户头存1元钱。接着，工作人员询问记者，是否要开通免费的网上银行和手机银行，记者表示不需要。　　约10钟后，工作人员告诉记者，银行卡已成功开通，询问是否还需要办理其他业务，记者表示没有后，随即起身准备离开。工作人员起身喊住记者，主动对其做出满意度测评，贴心的服务在众多银行中显得格外突出。　　建设银行（601939）：办借记卡须交30元，工本费较高　　从中信银行出来之后，记者接着来到位于新浦路的建设银行青岛市南支行。进入大厅后，记者发现，大堂经理正坐在厅内翻阅报纸，记者在资料填写处站了约2分钟，在此期间，大堂经理及相关工作人员并未主动上前询问记者需要办理什么业务。　　无奈之下，记者主动来到大堂经理处，向其询问办理如何办理银行卡开户业务，大堂经理告诉记者，办理此业务需填写相关资料，在大堂经理的引导下，记者填写完开户所需的资料，并抽取排队所需的号码凭条。根据凭条显示，此时时间为10:20，在此前共有4人在等候，记者在等候时发现，建设银行8个窗口中，共有5个窗口可办理业务。　　6分钟之后，记者来到1号窗口办理业务，看到记者过来，1号窗口的工作人员起身向记者问好，并询问记者想办理什么业务。在得知记者想办理银行卡开户时，工作人员告诉记者，“不好意思，您稍等一下，我去帮您复印一下身份证。”复印完身份后，工作人员核对记者所填写的资料，并向记者介绍，建设银行储蓄卡为IC卡，若开通需收取30元钱，“这30元钱包括10元的工本费，10块钱的年费，另外10块钱需存在新开的账户里。”　　随后，工作人员主动询问记者是否想开通网银以及手机短信提醒，但未主动告知记者，开通网银及短信提醒是否收取费用。在记者的询问下，工作人员告诉记者，因建设银行在搞活动，所以，可以免费开通网银，但是需在月底前完成6笔交易，“手机银行前两个月免费使用，在试用期结束之前，银行会短信确认客户是否继续使用。”　　约10分钟后，工作人员询问记者是否还需要办理其他业务，记者表示不需要，工作人员起身向记者道别。记者发现，在办理业务过程中，工作人员很少微笑，而在办理完业务后，工作人员也并未提醒记者对自己的满意度做出测评，记者观察发现，在每个窗口前，也并未安装顾客满意度测评机。　　农业银行（601288）：服务主动全程微笑　　上午10时40分左右，记者来到中国农业银行青岛市南第三支行，在大厅等待的大堂经理见记者进门后，主动询问记者要办理什么业务。记者表明要办理现金开卡后，大堂经理带领记者来到资料填写处，并给了记者三份需要填写的表格。　　在记者填写完相关资料后，大堂经理帮记者领取了排队所需的号票，并引导记者到银行大厅等候区等待。根据号票显示，在记者之前共有4人在等待。记者在大厅观察发现，农业银行四个窗口全部开放。约7分钟之后，银行语音提示记者可以到8号窗口办理业务。　　来到8号窗口，工作人员微笑着起身向记者问好，并询问记者要办理什么业务，记者表示想办理现金开卡，工作人员向记者介绍，办理此业务需缴纳5块钱的工本费以及10块钱的年费。工作人员询问记者，是否要开通每月2元的短信提醒，记者表示不需要。　　约4分钟后，工作人员告诉记者，银行卡已成功开通，是否还要办理其他业务，在收到记者的否定回答后，工作人员起身向记者道别。记者观察发现，在每个窗口前，并未安装客户满意度测评机，而在办理业务结束后，工作人员也并未邀请记者做相关满意度测评。　　交通银行（601328）：大堂经理不热情，主动要求才帮忙　　11时30分左右，记者来到交通银行青岛香港中路支行，一进大厅，记者发现与其他银行相比，该银行大厅显得有点冷清。见到记者进门后，大堂经理并未主动上前询问。记者主动告知大堂经理，自己想办理借记卡开户业务，是否需要复印身份证及填写相关表格。大堂经理告诉记者，表格在前面资料填写处的桌子上，记者可自行前往寻找。由于对银行相关资料不熟悉，记者找寻未果后，大堂经理才主动上前帮记者寻找表格。在这期间，记者在交通银行大厅观察发现，交通银行7个窗口中，只有5个窗口可办理业务。　　记者填写完表格，在自动取号机上领取了排队所需的号票，根据号票显示，记者前面没有人等待。根据银行语音提示，记者可立刻到3号窗口办理业务。在三号窗口，工作人员微笑着起身迎接记者，并向记者问好。记者向工作人员表示，自己想办理借记卡开户的业务，工作人员询问记者以前是否在交通银行办理过业务，记者表示没有。工作人员告诉记者，若是没有办理过相关业务，需再填写一张表格，记者填写完成之后，工作人员向记者介绍，交通银行的借记卡需缴纳5元的工本费以及10元的年费，并询问记者，是否要开通免费的网上银行以及手机银行，记者表示可以。约12分钟后，工作人员向记者表示，业务已成功办理，并提示记者对自己做出满意度测评。　　在办理完业务后，工作人员向记者介绍，记者可以在大堂经理的协助下对手机银行及网上银行进行设置，并向大堂经理做出提示，然而记者转身却发现大堂经理并未主动上前询问。记者主动向大堂经理询问，如何对手机银行进行设置，大堂经理将记者带到电脑前，告知记者，记者可按照网页提示，对手机银行进行设置，随后转身离开。而在手机银行用户名设置以及其他相关设置上，记者向大堂经理询问该如何填写时，大堂经理也只是在远处一边忙自己的事情一边对记者作出答复，整个过程缺少服务热情，让客户觉得备受冷落。　　青岛银行：办卡程序简单，没费用还能选图案　　上午12时许，记者来到位于香港中路的青岛银行总营业厅，一进门，青岛银行的大堂经理询问记者要办理什么业务，记者告诉大堂经理要办理借记卡开户，大堂经理引导记者填写完办卡所需的相关资料，并帮记者领取了排队所需的号票。“排队的人挺多，我帮您领了一张号票，您到前面坐着稍微等一下吧。”在大堂经理的引导下，记者来到等候区排队等候。根据记者手中的号票显示，在记者前面共有13个人在等待，此时时间为12:07。在等候时，记者观察发现，由于顾客较多，为提高工作效率，青岛银行的四个窗口全部开放服务。在大厅等候区，银行专门设置了报刊杂志等供顾客阅读。　　约等待27分钟后，记者被通知前往3号窗口办理业务，来到3号窗口，工作人员微笑着起身向记者问好，并询问记者需要办理什么业务，记者告诉工作人员，自己想办理借记卡开户业务。工作人员拿出两种不同图案的借记卡向记者询问，“这两种卡都没有管理费和工本费，功能完全一样，您喜欢那种图案的？”在记者记者做出选择后，工作人员开始办理业务，约5分钟之后，工作人员告诉记者，借记卡已成功开通。　　但记者发现，在业务办理完之后，工作人员并未邀请记者做出满意度测评，记者观察发现，在每个窗口前，青岛银行也并未安装客户满意度测评机。　　（环球网青岛频道 韩铭 齐春红）